Cómo lidiar con clientes complicados con asertividad
Todos los que tenemos un negocio de cualquier tipo tenemos clientes, y esos clientes van desde los que se convierten en amigos con el tiempo, aliados estratégicos, socios, Etc., esos son los encantadores, con ellos disfrutas hablar, darles tus servicios, ahí todo es rosa, pero, ¿qué tal los complicados? esos que entienden a su conveniencia, los que requieren 3 correos electrónicos para explicarles algo que además de estar en su contrato, recibieron el detalle en persona de tu parte, esos que frenan la comunicación e interfieren en tus servicios, no me digas que no has tenido de esos porque me mientes, todos hemos tenido de esos clientes.
Ahora, ¿qué hacemos con ellos?, ¿les dejo de vender?, ¿les huyo?, ¿los ahuyento?, o ¿los ahorco? porque algunas veces seguramente eso habrás querido hacer, pero evitemos la penosa situación de terminar con cargos por asalto y enfoquémonos en la asertividad, ¿qué es la asertividad?
Podemos definir la Asertividad como un comportamiento de comunicación en el que la persona que lo ejecuta ni agrede ni se somete a la voluntad de los demás, siendo capaz de manifestar sus convicciones y de defender sus derechos.
Es el punto medio entre la agresividad y la pasividad, es donde podemos hablar de nuestros sentimientos y pensamientos tomando en cuenta los de los demás, así como las consecuencias de los mismos.
Por tanto, ¿es posible ser asertivo con un cliente complicado? ¡¡¡Claro!!!, fácil no es, pero se puede lograr, además te servirá como un entrenamiento que empiezas porque siempre te vas a encontrar gente que va a requerir que procedas asertivamente, sea tu cliente o no, podemos mejorar esa parte personal que nos hará mejores seres humanos y créeme, tu estómago e hígado te lo van a agradecer.
La finalidad de ser asertivos es hacernos la vida más fácil, teniendo menos problemas, no provocándolos.
Veremos algunos tips que pueden servirte:
- Habla en primera persona
Aclaro, no estoy diciendo que te hagas tu el culpable de los errores de los demás, o en este caso, de tu cliente, es hablar en primera persona, es decir, es mejor decir, «no estoy de acuerdo» a «tu estas mal» por ejemplo, tu cliente entendió que tenía que hacer el depósito del pago de tus honorarios en una fecha posterior a la acordada, el primer impulso sería hablar para tu exigir tu pago y hacerlo de forma terminante, sería válido pero probablemente el cliente lo tome como una agresión y considerando que el es el que tiene el poder de pagarte, puede que lo único que logremos es que lo postergue aun más.
En una conducta asertiva, lo que podríamos hacer sería enviar un correo o hacer una llamada donde le digamos al cliente algo así:
Hola Fulanito, ¿cómo estas?, me alegro de oírlo, oye, creo que hubo un error en la comunicación, yo no te envié escaneado el contrato donde aclaramos la fecha de pago de mis servicios, un error mio, ¿por favor me puedes hacer la transferencia hoy antes de las 6:00 pm?
Así puede que logremos más.
- Aprende a decir NO
Es algo muy de la cultura mexicana, no saber decir NO, a todos nos han invitado a una fiesta a la que no queríamos ir y terminamos dándole «aventón» a tu grupo de amigos a las 3:00 am, por poner un ejemplo.
Pero saber decir NO es parte fundamental de saber respetarte y enseñarle a los demás a respetarte a ti y a tu trabajo si esto involucra clientes, por ejemplo, un cliente te insiste en que le hagas un descuento porque es la segunda vez que contrata tus servicios, tu no puedes/quieres hacerlo, así de simple, dile que NO.
¿Sabes Perenganito?, no puedo hacerlo, mi negocio no se lo puede permitir, sin embargo puedo darte adicionalmente X servicio adicional.
Que puede ser algo nuevo que estas implementando y no te generará costos adicionales.
- Reconoce tus errores
Es inherente al ser humano el equivocarse, por tanto nadie está exento, si tu acordaste con el cliente ciertas condiciones y algo sucedió de una forma que no debía, hazte responsable, no lo maquilles, no lo justifiques ni minimices, el cliente que te hable para gritarte por teléfono se desarmará con un:
«Tienes razón, fue mi error, déjame hacerme cargo de X forma y lo resuelvo»
Te ganarás el respeto del cliente más gruñón.
- Di lo que sientes
Si un cliente te habla de una forma brusca y hasta grosera, y más aun sin motivo, sería muy lógico que te den ganas de ponerte al mismo nivel y responder de la misma forma, pero solo lograremos enfrascarnos en una situación desgastante con consecuencias varias, y muchas veces, nada positivas, mejor habla desde los sentimientos:
Por ello, di lo que sientes con asertividad.
«Oye Perenganito, me desagrada que me hables de esa forma porque no la merezco, te voy a agradecer que bajes el tono»
Y si definitivamente el cliente no quiere escuchar ni hablarte respetuosamente, anuncia que cortarás la llamada hasta que ambos puedan comunicarse de forma más constructiva, personalmente me ha tocado hacerlo en más de una ocasión y generalmente la segunda llamada suele ser menos agresiva.
- Hablar en positivo
En algunas ocasiones sucede que te dan ganas de aventar un proyecto a la mitad, o no seguirle dando servicio a determinado cliente, ya no venderle, etc, y es válido, pero en eso lo más recomendable es irte a la ética con la que llevas tu negocio, en mi caso trato de sacar el proyecto adelante sin que mi hígado pague el precio para ello muchas veces es que hay que ubicar al cliente, o «jalarle las orejas» como tu quieras, pero hay que saber hacerlo, por ejemplo:
«Mira Sutanito, me encanta trabajar para ti en tu proyecto, es prioritario para mi, tiene todo lo necesario para hacer de tu sitio web algo muy funcional, pero no puedo lograrlo si tu no me envías el contenido ni las imágenes para el, es por ello que tu sitio aun no esta visible, pese a que firmamos contrato hace 6 meses y me terminaste de pagar, ¿Cómo puedo ayudarte»
Este fue un caso real, muchas veces cuando se tienen que hablar de cosas difíciles, haciéndole ver al otro un error, hazlo, pero antes habla de lo positivo, que siempre lo habrá, de esa forma lubricamos la forma de decir las cosas de forma que la persona no se sienta agredida y la hacemos más receptiva para que logremos lo que requerimos.
Haz la prueba con estas técnicas de asertividad y no olvides compartirnos tus experiencias.
